1　范围

本（běn）标（biāo）准规（guī）定（dìng）了写（xiě）字楼物业管（guǎn）理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、写字楼（lóu）秩序维护和安全（quán）服务（wù）、环境保洁（jié）服务、绿化摆放（fàng）与养护服务、专项特（tè）约服务等内容（róng）及要求（qiú）。本标准适用于行（háng）政（zhèng）区（qū）域内写字楼物业管理服务活动。

2　术语（yǔ）和定义（yì）

2.1 写字楼

为商务、办（bàn）公活动提供空间的建筑（zhù）及附属设施、设备和场地（dì）。

2.2 物业（yè）管理

物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照（zhào）物业（yè）服务合同约定（dìng），对房屋及（jí）配套的设施设备（bèi）和相关场地（dì）进行维修、养护、管理，维护（hù）相（xiàng）关区域内的环境（jìng）卫生和秩序的活动。

2.3 物（wù）业管理承接验收

以保证写字楼物业管理服（fú）务正常实（shí）施和物业共用部（bù）位、共用设施设备正（zhèng）常（cháng）使用（yòng）为目（mù）的（de）的检（jiǎn）查验收。

2.4 顾（gù）客

接受写字楼物（wù）业管理（lǐ）服务的组织或个人。

2.5 专项特约服（fú）务

写字（zì）楼物业管理机构在《物业管理（lǐ）服务合（hé）同》约定的服（fú）务内容之外，提供为满足顾客（kè）个性（xìng）需（xū）求的服（fú）务。

2.6 突发（fā）性公共事件

在写字楼物业管理范围内（nèi）发生的（de）自然灾害(包（bāo）括气象（xiàng）灾害，地震灾害，地（dì）质（zhì）灾害，生物（wù）灾（zāi）害等)、事（shì）故灾难(包（bāo）括各类（lèi）安全事故，交通运输事故（gù），公（gōng）共设施和设（shè）备事故，辐射事故（gù），环境污染和生（shēng）态破坏事（shì）件)、公共卫生事（shì）件(包（bāo）括传染病（bìng）疫情，群体性不明（míng）原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他（tā）严重影响公众健康和（hé）生（shēng）命安全的事件)和社会安（ān）全事件（jiàn）(包括恐怖袭击事件，经济安全事件（jiàn），涉外（wài）突发事件和群（qún）体性事件（jiàn）)等。

3　基（jī）本要求

3.1 写字楼（lóu）物业（yè）管（guǎn）理企业的（de）资质要（yào）求

从事（shì）写字楼管理（lǐ）的物业管（guǎn）理企业应具有相应（yīng）的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试（shì）行办法》的要求。

3.2 物业管理承接验收

3.2.1 物业管理企业应依据相关规定，与（yǔ）业主（zhǔ）方进行物业管理承（chéng）接验收；

3.2.2 物业管（guǎn）理承（chéng）接验（yàn）收的条（tiáo）件应符合《成都市物业（yè）管（guǎn）理承接验（yàn）收指导意见》的规定（dìng）；

3.2.3 移交的物业资料记录清楚，签订了（le）《承接验收协（xié）议》，对遗留问题的（de）处理进行了约定；

3.2.4 完成（chéng）了承接验收备案。

3.3 管理机（jī）构与人力资源配置要求

3.3.1 物业管理企业应根据写字楼的具体（tǐ）特点、功能定（dìng）位以（yǐ）及合同的（de）约（yuē）定，设（shè）置相应的管理机（jī）构，配备适当的写字楼物业（yè）管理服务人员；

3.3.2 管理人（rén）员应取得物业管（guǎn）理（lǐ）从业资（zī）格（gé）证书或岗位证书，专业技术、操作人员应（yīng）取得相应专业技术证（zhèng）书或职业技能资格证书。

3.3.3 从业人员接受过相关专（zhuān）业技能的培训，掌握写字楼物业管（guǎn）理基本法律、法规和政策，熟悉物（wù）业的基本情（qíng）况，能正确使用相关专用（yòng）设（shè）施设（shè）备。

3.3.4 管理服务（wù）人员着装统（tǒng）一、规范，佩戴标识，文明用语，举止（zhǐ）端庄，服（fú）务主动、热情。

3.4财务管理（lǐ）

3.4.1建立（lì）健全财务管理制度，对物业管理费（fèi）和其它费用的收支进行财务管理（lǐ），运作规范，账目（mù）清晰。对于（yú）顾客报修、超时空调、特约服务等费（fèi）用须单独结算的应准（zhǔn）确计算（suàn）；

3.4.2 物（wù）业（yè）管理费、能耗费、通（tōng）讯费、杂费、特（tè）约服务收费（fèi）、车（chē）库管理（lǐ）费以及（jí）其它费（fèi）用的缴付标准、时（shí）间、方式（shì）严（yán）格按照公开的收费制（zhì）度进行(合同另有约定除外)，收费应操作（zuò）规范；

3.4.3 实行酬金（jīn）制的（de），应向业主（zhǔ）大会或全体业主公布物（wù）业服务资金年度（dù）预决算，并每年不（bú）少于一次公布物业服务（wù）资金的收支情况。

4　顾（gù）客服务

4.1 接待服务

有条件的写字楼物业管（guǎn）理应设置总（zǒng）服务台。为物业使用人提供咨（zī）询、服务受理、投诉（sù）接待（dài）等服（fú）务（wù）；同（tóng）时为外（wài）来的办事人员提供咨询、引导等服务；

不具备设（shè）置总服务台条件的写字楼（lóu），物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使（shǐ）用人的咨询、报修、特约服务申请和（hé）投诉。

4.1.1 入驻、退租服务

顾客需入驻和退租时，应按规（guī）定的程序及时受理，在承（chéng）诺的时间内办理完成相（xiàng）关（guān）手续，及（jí）时建档、归档。

4.1.2 报修接待服（fú）务

顾客报修时，应及时受理，并（bìng）在规定的时间内到（dào）场，小修项目当（dāng）天完（wán）成(预约除外（wài）)。维修（xiū）完成后应（yīng）进行回访。

4.2 邮（yóu）件、报刊（kān）杂志收发服务

4.2.1 正确分理（lǐ）信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特（tè）殊邮件等应进（jìn）行登（dēng）记；

4.2.2 挂号信（xìn）、特快专递、包裹、汇（huì）款单、特殊邮件等应请收件（jiàn）人签收；

4.2.3 每日10：00前(节假日（rì）除（chú）外)应将（jiāng）当（dāng）天（tiān）的报、信送达收件人；特快（kuài）专递（dì）、电报等须（xū）及时传递的邮件，应在（zài）收到邮件后（hòu）的（de）2小（xiǎo）时内送达(或通知)收件人（rén）(收件人因故（gù）不（bú）能（néng）按时接收的应做好相（xiàng）关记（jì）录)；

4.2.4 顾客（kè）迁离本物业后，应为顾（gù）客提供一个（gè）月的邮件保管服（fú）务（wù），并尽（jìn）力通知顾客领取（qǔ），对（duì）无（wú）法联系（xì）收件人的邮（yóu）件，要退回邮局。

4.3 装（zhuāng）修管理服务（wù）

4.3.1 制订装修管理制度，告知顾客装修管理（lǐ）的（de）流程、注意事（shì）项和禁（jìn）止（zhǐ）行为；

4.3.2 签订《装修管（guǎn）理服务协议》，明（míng）确业主、施工单位、物业公司三方（fāng）的权利和（hé）义务；

4.3.3 建立顾客装修（xiū）档案，内容应包括（kuò）装修申报登记（jì）、审核、验收（shōu）(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。

4.4 投（tóu）诉处理

4.4.1 写字楼物业管（guǎn）理机构直接受理的投诉，应核实情况（kuàng），及时（shí）处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时（shí）纠（jiū）正；属于无（wú）理投（tóu）诉（sù）的应做好解释工（gōng）作（zuò）。写字楼物业管（guǎn）理机构与投诉者无法协商解决的，应上报（bào）物业管理企（qǐ）业或上（shàng）级主（zhǔ）管部门处理；

4.4.2 写字楼物业管理机构直接受理的（de）投诉，应在一个工（gōng）作（zuò）日内回复处理结（jié）果，最长不得（dé）超过三个工作日；

4.4.3 顾客（kè）直接向上级主管部门的投诉（sù）或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清（qīng）责任（rèn）后如实反映情况或上报（bào）书面材料（liào），协助上级部（bù）门（mén）做好相应工作；

5　房屋共用部位、共用（yòng）设施（shī）设备运行、维护（hù）服务

5.1 房屋共（gòng）用（yòng）部位维护（hù）管理（lǐ）

5.1.1 建立房屋使用、维修档案（àn），检查房屋使用（yòng）情况，告知顾客正确使用房屋（wū），遵守房（fáng）屋（wū）安全（quán）使用的规范、政策、法规；

5.1.2墙表面粉刷无（wú）明显（xiǎn）剥（bāo）落开裂，墙面砖、地坪、地（dì）砖平整不起（qǐ）壳、无（wú）遗缺；修（xiū）补（bǔ）墙（qiáng）面（miàn）的（de）粉刷层及面（miàn）砖（zhuān）应保持与原墙面色差（chà）、材质一致；天花板无（wú）明显污渍和破损（sǔn）；外墙面无（wú）明显剥落（luò）、墙（qiáng）面（miàn）饰材无（wú）明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水（shuǐ）层发现（xiàn）有气鼓（gǔ）、碎裂或隔热（rè）板（bǎn）有断（duàn）裂、缺（quē）损的，应在规（guī）定时间（jiān）内安排专项修理；

5.2 装修管理

5.2.1 执（zhí）行《住宅室内装饰装（zhuāng）修管理办法》、《住宅（zhái）装饰装修验（yàn）收标准》、《成都市城市（shì）房屋装修（xiū）结构安全管理规定》等（děng）相（xiàng）关规定；

5.2.2 按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人的《装修申报》；

5.2.3 每日（rì）巡查装修施工现（xiàn）场，发现违反（fǎn）装修管（guǎn）理制度的行为、现象应（yīng）及时劝阻、制（zhì）止。如制止无效，应向业主和有关部（bù）门报告。